Эти ненормальные менеджеры

За много лет, я повидал и сам обучил немало агентов и менеджеров по работе с клиентами. И до сих, даже не имея их в штате, мне любопытно видеть работу оных и даже беседовать с ними.

Чтобы не путаться в терминологии, давайте сделаем классификацию менеджеров.

Самый низкий уровень менеджерской работы - это промоутинг. Промоутер, как правило, имеет только зачаточные знание о продукте. Главная задача промоутера - донести информацию о существовании продукта до покупателя. Самый простой вид промоутера - девочки с листовками на улице. Наиболее сложный - бегунок по офисам. Промоутер относительно дешев - дешевле чем курьер, больше его замотивирован в распространении информации о продукте - поскольку работает на одну компанию. В целом и общем, это индивидуализованный вариант рекламы своего товара. Или как принято теперь говорить, одна из разновидностей P2P (person-to-person).

Следом за промоутером идут агенты. Агент работает на сделке. И хотя цель у агента такая же как у промоутера, заинтересованность его в продаже намного выше. Т.е. агент доносит информацию до клиента, оставляет свои контактные данные и при совершении сделки получает свой процент от нее. Но сам с клиентом агент не работает, как только клиент зацеплен, он передается менеджеру по работе с клиентами.

Менеджер по работе с клиентами никуда не бегает, он сидит на потоке и работает с потоком в офисе. Как формируется поток менеджера не сильно волнует, важно - качественно и быстро его обработать. Классическая система оплаты такого сотрудника - оклад + премия. Оклад - за работу в офисе, премия - за объем выполненной работы и/или кол-во сделок. Собственно, это наиболее массовая часть менеджеров в деле продаж, которую нередко называют офисным планктоном. Еще такие фигуры служат прототипами для американских семейных фильмов. Сколько раз вы слышали в телевизоре: "Дорогая, у меня сейчас сделка с ***, я ее закончу и стану большим начальником! Потерпи немного, милая!"

Выше уровнем идут сейлзы. Сейлз - это человек, который совмещает в себе качества генератора потока клиентов и менеджера по работе с клиентами. Хороший сейлз стоит целого отдела менеджеров и агентов. Другое дело - масштабность работы сейлза. Он может торговать духами, бегая по квартирам. А может экскаваторами на выставках, открывая ногой двери кабинетов в крупных компаниях. Сейлзы виртуозно владеют предметом и психологией продаж. Что выгодно отличает их от агентов, которые слабо знают, что они продают и нередко плавают в психологии. Сейлзы дорого стоят, они редко работают на окладе - на процентах они делают столько, что порой топ-менеджер на том же предприятии получает в полтора-два раза меньше. Уход генерального сейлза может обвалить план по продажам на год вперед. Ох, сколько раз я слышал от директоров - "нам бы парочку хороших сейлзов!"

Недостаток сейлзов порождает повышенный спрос на них и необходимость их заменять. Наиболее некорректной заменой является замена сейлза агентом. Агент - существо странное, он не склонен надолго задерживаться на одном месте, его мечта - стать менеджером по работе с клиентами и протирать локти в офисе. Но работодатель всегда искренне верит, что любого можно сделать сейлзом, и тратит деньги и время на его обучение, заставляет заниматься не только продажами, но и работой по продукту и с договорами. В перспективе это может принести эффект. Но сколько агентов станут сейлзами?

Мой опыт говорит, что из 20 агентов можно выучить 1 сейлза. Надо сказать, совсем непродуктивный метод. Особенно для малых предприятий. Так что небольшим фирмам я бы порекомендовал другие схемы продаж.

1) Реклама + Менеджер по работе с клиентами.
Поток создается рекламой. Менеджер принимает поток на себя и обрабатывает его. Измерения на глазок говорят, что качество менеджера влияет на объем заказов примерно вдвое и никогда не сводится к нулю. Просто более грамотный менеджер способен обработать вдвое больше заказов (клиентов).

2) Агенты + Менеджер по работе с клиентами.
Не очень хорошая схема при слабом руководстве. Но если вертикаль власти как швабра в заднице, то эффективность такой схемы трудно переоценить. Вероятность создания теплых контактов (встреч) при работе агентов можно оценить, как 5-10%. Менеджер по работе с клиентами может извлекать 20-50% заказов от общего числа клиентов.

3) Сейлз.
Если такой у вас есть - молитесь на него и создайте максимально комфортные условия для его работы. Хороший сейлз - залог успеха. Но в дальнейшем, учитывая склонность сейлза к перемене мест, готовьте замену по варианту 1 или 2.

Недавно общался с девушкой из одного агентства по рекламе. Они также как и мы дифференцировали свою деятельность и стали предлагать наряду с продажей сайтов, их оптимизацию, а также общие услуги по рекламе. Хоспидя, какую чушь она несла. Если верить ей, то качество дизайна определяющий фактор в рекламе. Т.е. красивый сайт будет продавать вдвое больше. На все мои примеры я слышал только одно - красивое будет продавать больше. Наша дискуссия продолжалась до тех пор, пока она не сообразила, что с ней не гостиница говорит, а более грамотный человек. Я честно сознался, кто я и она сразу откатила свой напор и расписалась в реверансах. Так что мы закончили на фразе "давайте жить дружно", хотя я и не собирался ни с кем ссориться.

За всю свою жизнь хороших сейлзов я видел не так уж и много. Очень много сейлзов сформировалось и вышло из МЛМ. Поскольку в 93-98гг. не было компаний, которые были готовы работать с сейлзами по их ставкам, гораздо выгоднее было торговать всякой сетевой хренью - от книжек до духов. Но все же МЛМ не может удовлетворить амбиций всех коммивояжеров и часть из них при первой возможности мигрировала в сейлзы.

Совесть у сейлзов отсутствует. Ее заменила выгода. Умение извлекать выгоду при малейшей возможности отличает хорошего сейлза. Лучше всего сейлз продает себя, ибо в любой момент времени он и его товар не отличимы. Сейлз не отличается патриотизмом по отношению к компании, в которой работает. Если подвернется случай с более выгодным и перспективным предложением, он уйдет не обернувшись. Но сейлз умен и не будет рушить здание, которое выстроил сам ради сиюминутной выгоды. Т.е. пока его амбиции в компании не будут исчерпаны, пока его все устраивает в перспективе - он останется.

Я имел возможность работать с одним сейлзом в качестве моего сотрудника. Еще один сейлз у меня в бывших партнерах. С парочкой сейлзов я знаком. Моя сотрудница ушла от меня в свою собственную фирму, но дела там не ахти. Партнер мой как раз бывший МЛМ-щик и постоянно балансирует на грани банкротства со своей конторой. Другая сейлз проработала более 10 лет в одном рекламном агентстве и ушла начальником отдела в Из рук в руки, когда ее запрессовали, мешая работать. Но я заметил, что редко у сейлза выходит стать хорошим начальником. Сейлз - есть сейлз.

Кстати, мои конкуренты про меня говорят, что я хороший сейлз. Сам я - абсолютно другого мнения.

------------------------

Кирилл делится своими впечатлениями по работе с Satellite-X.

Конкурс для дилеров Satellite-X в самом разгаре - заберите свои 100 баксов!

Кто первый оставит комментарий, получает постовой в следующем посте, но не два подряд. Акция продлится весь август. Первонахи не считаются первым комментом и удаляются.

Раздел: малый бизнес